¿Quiere cancelar su plan de celular? Esto es lo que su operador ya no puede hacerle desde octubre
La Comisión de Regulación de Comunicaciones exige un canal exclusivo abierto las 24 horas; las propuestas llegan después de radicar.
Los operadores de telefonía celular en Colombia ya no pueden retener, enviar de un canal a otro ni someter a una negociación a quien pida cancelar su servicio móvil, según la regla de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que empezó a regir este jueves.
La medida obliga a las empresas a separar dos momentos que, según la CRC, hasta ahora podían confundirse: competir por conservar a un cliente y tramitar su decisión de irse. "Los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero no utilizar el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida", señaló la entidad en un comunicado.
¿Dónde se pide ahora la cancelación del celular?
La solicitud se radica en un canal digital que cada operador debe habilitar solo para ese trámite, abierto las 24 horas. Una vez el usuario entra a ese canal, la empresa no puede mandarlo a otra área, plataforma o mecanismo para terminar la diligencia.
El canal exclusivo no es la única vía. "En todo caso, los usuarios pueden solicitar la terminación por los medios de atención de su operador y, siempre por su línea telefónica", precisó la CRC.
La Resolución 8171 de 2026 fija además un plazo para que la cancelación se aplique en el mes en curso: la solicitud debe radicarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de la factura.
CRC extenderá la cancelación sin trabas a operadores de servicios fijos en diciembre. Foto: Centro Comercial VIVA.
¿Qué tiene prohibido el operador durante el trámite?
En el canal de cancelación, el operador no puede:
Ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista.
Remitir al usuario a otro canal para radicar la solicitud.
Pedir documentos o requisitos distintos a los que ya prevé la regulación.
Las ofertas llegan después. El operador solo puede contactar al usuario para proponerle nuevas condiciones cuando ya le envió al correo el Código Único Numérico (CUN), el número que prueba que la solicitud quedó radicada, y cerró la conversación en el canal.
"La regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus usuarios. Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato", indicó la entidad.
¿De dónde sale la nueva regla?
La obligación nació de la resolución que la CRC expidió en marzo para actualizar el régimen de protección de los usuarios de telecomunicaciones. La comisión explicó entonces que tomó la decisión tras hacerle seguimiento a los cambios del sector, entre ellos la integración empresarial entre Tigo y Movistar.
"Con esta decisión eliminamos barreras para cancelar servicios, exigimos mayor claridad en la facturación y establecemos reglas que previenen prácticas que puedan limitar la libre elección", dijo en esa ocasión Felipe Augusto Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC.
Desde el 1 de diciembre de 2026, la misma regla será obligatoria para los operadores que prestan solo servicios fijos, como internet en el hogar, televisión por suscripción y telefonía fija.
