Avianca responde a la polémica con viajeros a Toronto: aerolínea explica qué ocurrió
Avianca aseguró que los pasajeros no cumplieron los requisitos para conservar su vuelo a Toronto y explicó por qué sus tiquetes fueron cancelados.
La polémica por el viaje de una pareja que denunció problemas con Avianca para volar a Toronto, Canadá, sumó un nuevo capítulo. La aerolínea publicó un comunicado en el que entregó su versión de los hechos, explicó por qué los pasajeros no pudieron abordar inicialmente el vuelo internacional y respondió a los cuestionamientos que surgieron en redes sociales.
Según la compañía, los viajeros habían comprado un itinerario con la ruta Cartagena–Medellín–Bogotá–Toronto, pero no utilizaron los dos primeros trayectos. Avianca sostuvo que, de acuerdo con las condiciones del contrato de transporte, cuando un pasajero no toma uno de los vuelos de su itinerario, los segmentos posteriores se consideran cancelados.
La aerolínea explicó que en Colombia existe una excepción que permite utilizar los trayectos restantes, siempre que se informe oportunamente que no se tomarán los vuelos anteriores y se demuestre que esos desplazamientos se realizaron por otro medio después de la compra del tiquete.
¿Por qué Avianca canceló los vuelos de los pasajeros a Toronto?
La compañía afirmó que revisó las grabaciones de sus canales de atención y que en las llamadas no se informó que dejarían de utilizar los trayectos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá, ni se solicitó mantener vigente el vuelo entre Bogotá y Toronto.
La empresa agregó que, durante esas comunicaciones, el pasajero consultó cuánto costaba modificar el itinerario y decidió no efectuar el cambio al considerar elevado su precio.
Avianca también señaló que los viajeros no presentaron documentos que acreditaran cómo se habían desplazado por vía terrestre o aérea en los trayectos que no utilizaron. Según el comunicado, la compañía confirmó que los pasajeros venían de Cali, circunstancia que, en su interpretación, demostraba que tampoco se cumplía ese requisito.
¿Qué dijo Avianca sobre el personal que atendió a los viajeros?
Otro de los puntos abordados por la aerolínea fue la afirmación de que un trabajador les habría indicado que todo estaba en orden cuando abordaron un vuelo entre Cali y Bogotá.
Frente a este señalamiento, Avianca aseguró que la información entregada por el agente se refería exclusivamente a ese trayecto nacional. La compañía explicó que ese vuelo correspondía a un tiquete adquirido por separado, por lo que el trabajador no tenía conocimiento del itinerario internacional posterior y no podía confirmar que el segmento hacia Toronto continuara vigente.
Pese a su posición sobre las condiciones del tiquete, la aerolínea afirmó que finalmente sus agentes de aeropuerto reexpidieron sin costo adicional los pasajes para el trayecto Bogotá–Toronto. Según el comunicado, esta decisión se tomó como un gesto excepcional de servicio y empatía, y los trabajadores que atendieron a los pasajeros no conocían el video que circulaba en redes sociales.
La compañía también manifestó que respeta el derecho de sus clientes a expresar inconformidades, pero pidió que la discusión pública se base en información completa y veraz, al tiempo que defendió la actuación de sus colaboradores.
